Inteligência artificial desenvolvida pela NeoAssist reduz em 47% o tempo de atendimento e melhora a experiência do consumidor em mais de 140 mil interações mensais
Com o crescente uso de inteligência artificial (IA) no atendimento ao cliente, uma nova solução está se destacando no mercado. A Núb.ia, tecnologia desenvolvida pela NeoAssist, não apenas automatiza respostas, mas vai além: ela identifica e interpreta as emoções dos consumidores, ajustando o tom do atendimento em tempo real. Com mais de 140 mil utilizações mensais, a IA já está transformando a forma como as empresas se relacionam com seus clientes, proporcionando uma experiência mais personalizada, ágil e eficiente.
Lançada em julho de 2024, a Núb.ia já está presente no atendimento de oito clientes da NeoAssist, com um impacto significativo na redução do tempo de resolução dos atendimentos. A média de tempo foi reduzida em 47%, liberando os atendentes para se concentrarem em demandas mais complexas. Esse ganho de eficiência também resulta em uma melhor percepção da marca pelos consumidores, aumento da confiança e da satisfação do cliente, além de uma maior retenção e redução dos custos operacionais.
A tecnologia da Núb.ia vai além da simples automação. Durante a interação, ela analisa os sentimentos dos consumidores, detectando emoções como frustração, insatisfação ou contentamento. A partir dessa análise, a IA sugere a abordagem mais adequada para cada situação, ajustando o atendimento conforme necessário. “Núb.ia foi criada para humanizar ainda mais as relações entre empresas e consumidores. Mesmo sendo uma tecnologia, ela passa por testes constantes para garantir exatidão. Sua capacidade de ler emoções e sentimentos a coloca à frente de qualquer outra solução de atendimento disponível no mercado, porque une a agilidade das tecnologias com uma sensibilidade”, explica William Dantas, Diretor de Dados da NeoAssist.
A IA da NeoAssist utiliza aprendizado de máquina, um tipo de algoritmo que aprende e melhora seu desempenho com base nos dados acumulados. A cada interação, a Núb.ia se torna mais especializada, aprimorando suas respostas e aumentando a eficácia no atendimento. “Estamos há vários meses testando, aprimorando, fazendo curadoria e implementando no nosso produto, de maneira a colocá-la disponível em vários canais, sendo cada vez mais abrangente e completa”, completa Dantas.
Um dos grandes diferenciais da Núb.ia é a sua integração omnichannel. Graças à plataforma da NeoAssist, os dados coletados nas interações digitais podem ser usados para melhorar o atendimento presencial. Isso significa que os atendentes em lojas físicas têm acesso ao histórico digital dos clientes, criando uma experiência mais personalizada e fluida. “A ideia é que o atendente tenha à sua disposição o maior número de informações para melhorar seu atendimento”, afirma William Dantas.
As funcionalidades da Núb.ia são focadas em resultados práticos para as empresas. Atualmente, ela oferece quatro funções principais: resume, sugestão, CSAT e sentimento. A função ‘resume’ realiza uma síntese das interações, independentemente do tamanho da conversa, o que facilita a gestão do atendimento. A função ‘sugestão’ aprende com cada nova interação, o que permite respostas mais rápidas e eficientes. O ‘CSAT’ avalia a satisfação do consumidor, ajudando a otimizar futuras interações, enquanto a função ‘sentimento’ monitora as emoções do cliente e ajusta o tom do atendimento em tempo real, o que é considerado um dos recursos mais inovadores da IA.
A proposta da Núb.ia vai além de atender às demandas dos consumidores. Ela busca atuar de forma proativa, antecipando as necessidades do cliente, o que melhora tanto o relacionamento com a marca quanto a satisfação do usuário. “Acreditamos que parte do desafio é atuar no atendimento dos clientes de forma proativa, antes mesmo que eles necessitem, o que resulta tanto numa melhor percepção de valor quanto no relacionamento com a marca, no aumento da confiança e em mais satisfação. Ao mesmo tempo, aumentamos a retenção e reduzimos o volume de contatos desnecessários e, consequentemente, os custos”, conclui Dantas.
Com a crescente demanda por soluções de atendimento mais rápidas e personalizadas, a tecnologia da Núb.ia se posiciona como uma das inovações mais promissoras do setor, não apenas no mercado de B2C, mas também como uma referência para o futuro do atendimento ao cliente, que requer cada vez mais sensibilidade e eficiência.
