Relatório mostra que a adoção da inteligência artificial em CX economiza até 20 dias úteis de trabalho por ano
Uma pesquisa global realizada pela Freshworks, empresa líder em softwares de gestão empresarial com suporte de IA, revelou que a maioria dos profissionais de atendimento ao cliente (CX) já estão integrando ferramentas de inteligência artificial (IA) em seu dia a dia. Segundo o estudo, 64% dos profissionais de CX utilizam IA pelo menos uma vez por mês, e 57% semanalmente.
O levantamento, que entrevistou mais de 7.000 profissionais de 12 países, incluindo 1.500 do Brasil, México e Colômbia, mostrou que, apesar desse aumento no uso de IA, outros setores como TI (89%), Marketing (86%) e Recursos Humanos (77%) ainda estão mais avançados na adoção dessas tecnologias.
Entre as principais tarefas realizadas com o suporte da IA em CX estão a análise de texto (38%), criação de conteúdo (37%) e análise de dados (35%). As razões mais citadas para a adoção da tecnologia incluem o aumento da qualidade do trabalho (59%) e a melhoria da produtividade (50%).
Embora o uso de IA já esteja consolidado no atendimento ao cliente, ainda há receio entre os profissionais. Cerca de 48% dos agentes de CX entrevistados expressaram preocupações quanto à segurança da tecnologia, e 41% mencionaram sua imprevisibilidade.
Automatização e produtividade no atendimento ao cliente
Além dos benefícios qualitativos, a IA também está gerando ganhos significativos de tempo. De acordo com o relatório da Freshworks, a adoção de IA no atendimento ao cliente pode economizar até 20 dias úteis por ano. Isso ocorre graças à automação de processos repetitivos, que reduz em 3 horas e 18 minutos a carga semanal de trabalho dos agentes de suporte.
Apesar desses avanços, a pesquisa mostrou que a percepção de que a IA substituirá o trabalho humano ainda não é dominante. Dois terços (66%) dos profissionais de CX acreditam que a tecnologia nunca poderá substituir completamente os trabalhadores humanos, reforçando seu papel como uma ferramenta complementar.
Ainda assim, 30% dos entrevistados afirmaram que possuir algum tipo de experiência em IA é uma exigência crescente no setor de atendimento ao cliente. Com esse cenário, o uso de IA em CX deve se expandir ainda mais nos próximos anos, trazendo não só maior eficiência, mas também novas possibilidades para o setor de atendimento ao cliente.
