EVA já realizou quase 17 milhões de atendimentos automatizados e hoje atua em múltiplos canais como WhatsApp e Teams e gerou ganhos expressivos de até 70% em agilidade
A Edenred Brasil, plataforma digital líder em serviços e meios de pagamento, está celebrando uma década de sua assistente virtual EVA (Edenred Virtual Assistant), lançada em 2015 como uma das primeiras soluções de inteligência artificial voltadas ao atendimento no setor de benefícios no país. Desde sua criação, a EVA já realizou quase 17 milhões de atendimentos automatizados e gerou ganhos expressivos de até 70% em agilidade nos processos das diferentes linhas de negócios da companhia.
A solução, que começou como um projeto exclusivo da Ticket – marca de Benefícios e Engajamento do grupo – evoluiu para uma plataforma estratégica integrada a toda a operação da Edenred no Brasil. Com uma média de assertividade de 93%, a EVA já resolve mais de 480 tipos de demandas, que vão desde consultas de saldo até antecipação de crédito e vendas diretas via WhatsApp.
Hoje, a assistente está presente em canais diversos, como o site, aplicativos, WhatsApp e até no Microsoft Teams – neste último, voltada para colaboradores da própria Edenred. Entre os destaques da evolução da EVA está o desempenho registrado pela Edenred Repom, voltada para soluções de mobilidade para caminhoneiros, onde mais de 94% das interações são totalmente automatizadas. A marca também teve um crescimento de 91% no volume de demandas para a EVA em apenas um ano.
“Quando lançamos a EVA, em 2015, fomos visionários ao trazer IA para o setor de benefícios. Na época, apenas nós e uma companhia aérea possuíamos a tecnologia no Brasil. Hoje, ela é um case de transformação digital, pois opera em múltiplos canais, fala a linguagem do cliente e aprende continuamente, liberando os atendimentos humanos para temas mais estratégicos e que demandam atenção especial, como assuntos relacionados a transações financeiras, por exemplo”, afirma Gilles Coccoli, presidente da Edenred Brasil.
Segundo Coccoli, os impactos positivos são evidentes nos resultados. “A eficácia da solução é comprovada, por exemplo, pelo fato de as interações terem se tornado 70% mais ágeis na Ticket e pelo índice de satisfação de 91% na Edenred Pay”, complementa.
A evolução da assistente também se reflete na diversificação de funcionalidades. Na Edenred Ticket Log, por exemplo, foram incorporados lembretes automáticos e APIs para gestão de combustível. Já a versão da EVA desenvolvida para a Edenred Repom, lançada em 2022 e operando exclusivamente via WhatsApp, consegue resolver as demandas 62% mais rapidamente que a URA tradicional.
O WhatsApp, aliás, é hoje o canal preferido dos usuários das diferentes marcas do grupo, com destaque para a Ticket, onde 96% das interações já acontecem por ali. As consultas de saldo lideram as solicitações, mas a EVA também já é capaz de realizar operações mais complexas, como a quitação digital de frete, no caso da Repom, e suporte a vendas.
“Essa década prova que tecnologia e experiência do cliente andam juntas. A EVA não só otimizou processos internos como criou um novo padrão de atendimento no setor. E almejamos mais! Nossos times estão constantemente em busca de melhorias e novas tecnologias para aperfeiçoá-la. A EVA já testa capacidades proativas e deve ganhar ainda mais autonomia com IA generativa”, conclui Coccoli.
Atualmente, a Edenred Brasil reúne três linhas de negócios: Benefícios e Engajamento, com a marca Ticket; Mobilidade, com Edenred Ticket Log, Edenred Repom e Taggy; e Soluções de Pagamento e Novos Mercados, com Edenred Pay e Punto. A companhia conecta, no país, mais de 170 mil empresas clientes, 10 milhões de empregados beneficiados e 870 mil comerciantes credenciados.
Globalmente, o Grupo Edenred está presente em 45 países e conecta mais de 60 milhões de usuários a mais de 2 milhões de comerciantes parceiros, por meio de 1 milhão de empresas-clientes. Em 2024, seus ativos tecnológicos processaram cerca de €45 bilhões em volume de negócios, realizados majoritariamente por meio de aplicativos móveis, plataformas online e cartões.
