Nos últimos tempos, a linha entre comunicação humana e comunicação artificial tem se tornado cada vez mais tênue. Com o avanço das tecnologias de inteligência artificial generativa e até mesmo robôs inteligentes, temos presenciado uma verdadeira revolução na forma comunicação e na gestão. A crescente interação com o ChatGPT e diversas outras ferramentas de IA na criação de textos, imagens, vídeos, análise de dados, atendimento ao cliente e tantos outros já é uma realidade no dia a dia corporativo.
E se antes pensávamos que a empatia era uma característica exclusivamente humana, e que seria impossível a máquina demonstrar “sentimentos”, essa afirmação já caiu por terra… hoje é cada vez mais comum o uso de robôs e chatbots nos atendimentos ao cliente. Mas, se antes a adoção desta tecnologia era por uma questão de agilidade, hoje, e cada vez mais, a adoção de robôs em atendimentos está relacionada à forma personalizada com que conseguem tratar cada cliente, identificando preferências, pontos problemáticos e interações anteriores, com possibilidade, inclusive, de adotar o tom de voz adequado para cada etapa do atendimento.
A pesquisa Global Consumer Insights Pulse 2023, realizada pela PwC, revelou que, no Brasil, 37% dos consumidores são entusiastas de IA e 21% são adeptos, um percentual superior ao observado globalmente. Um estudo da Microsoft Brasil, por sua vez, apontou que 74% das micro, pequenas e médias empresas (MPMEs) brasileiras já incorporaram a IA em suas operações diárias, com 69% utilizando assistentes virtuais para atendimento ao cliente, destacando a força da tecnologia no mercado brasileiro.
A Gartner também trouxe dados significativos sobre o futuro da IA no atendimento ao cliente, revelando que 85% dos líderes de atendimento e suporte ao cliente planejam explorar ou testar soluções de IA generativa conversacional até 2025. No cenário atual, 44% das empresas já estão explorando a implementação de voicebots de IA generativa, enquanto 11% estão em fase piloto e 5% já possuem essas soluções implementadas. Esses números evidenciam a aceleração da adoção de IA no atendimento, com soluções que não só oferecem mais eficiência, mas também uma comunicação cada vez mais personalizada.
E o que isso significa para a nossa interação com o mundo? Será que estamos à beira de um futuro em que iremos preferir realmente interagir com máquinas do que com outros humanos? Se a resposta será sim ou não, não sabemos, mas é certo que esse novo cenário coloca em pauta uma questão crucial: se a IA já é capaz de simular empatia e se adaptar à comunicação de forma tão eficaz, qual será o papel do ser humano na liderança e na comunicação? A evolução das máquinas não significa que os humanos perderão seu lugar, mas certamente significa que os líderes precisarão se adaptar, desenvolvendo habilidades que as máquinas (ao menos ainda) não podem replicar.
Em um mundo de Siris, Alexas e Tesla Optimus, onde as máquinas já dominam a agilidade e a empatia, o que os humanos precisam cultivar para se manterem relevantes? A resposta está na habilidade de criar conexões profundas. A verdadeira empatia, que envolve a capacidade de sentir e entender o outro de uma maneira complexa e multifacetada, e isso é algo que ainda está bastante além do alcance da IA.
O filme *Ela*, de Spike Jonze, traz à tona uma reflexão poderosa sobre a relação entre humanos e máquinas. Na época do seu lançamento, em 2013, nos primórdios da criação da Siri, a interação humano x máquina em um nível mais profundo era quase tema de ficção científica, mas a história do filme acompanha Theodore, um homem que se apaixona por Samantha, um sistema operacional com inteligência artificial. Embora Samantha seja capaz de entender, dialogar e corresponder às emoções de Theodore de forma extremamente empática, ela é uma máquina, e portanto, há empatia, mas não há sentimento. Esse filme nos faz questionar o que significa ser humano em um mundo onde até os sentimentos podem ser replicados artificialmente? E, mais importante, até onde a IA pode simular uma conexão verdadeira, substituindo humanos?
Outro exemplo muito interessante é *O Homem Ideal*. Lançado em 2015, o filme é uma produção alemã que explora uma relação teste entre uma mulher humana e um assistente virtual, projetado para ser o “homem perfeito”. Outra abordagem sobre o mesmo tema, que permeia pela crescente dependência emocional das pessoas, que podem ser preenchidas por IA, e como isso pode afetar as relações humanas.
Esses filmes nos mostram um futuro onde a comunicação entre humanos e máquinas se torna cada vez mais fluida e, paradoxalmente, nos deixa humanamente mais solitários. Mas, trazendo essa reflexão para o universo corporativo, o que podemos aprender com isso? Que tipo de liderança e comunicação serão necessárias para navegar nesse novo cenário?
Essa evolução exige que os seres humanos se concentrem naquilo que as máquinas ainda não conseguem replicar: a reflexão crítica, a profundidade emocional e a autenticidade nas conexões. O quesito “reflexão crítica” exige a construção de um repertório cada vez mais consistente; já a “profundidade emocional” e a “autenticidade nas conexões” residem no autoconhecimento e no entendimento de que nós, humanos, somos acima de tudo, seres energéticos. Portanto, o líder do futuro precisará ser mais humano do que nunca, para conseguir extrair o melhor da tecnologia e, simultaneamente, interagir de modo consciente entre humanos. E você, líder, como vem se preparando para esse novo mundo?
Essa evolução exige que os seres humanos se concentrem naquilo que as máquinas ainda não conseguem replicar: a reflexão crítica, a profundidade emocional e a autenticidade nas conexões.”
Letícia de Freitas e Castro
Jornalista, empresária e Mentora de Comunicação Autêntica e de Alta Performance para Líderes.
