Estudo inédito analisa o avanço do modelo B2AI2C e mostra que o mercado global de agentes deve crescer 49,6% ao ano até 2033
A relação entre marcas e consumidores começa a avançar para uma nova etapa, na qual a inteligência artificial deixa de atuar apenas como ferramenta de atendimento e passa a intermediar interações, interpretar intenções e executar tarefas. Essa transformação é analisada no estudo inédito Futuros Conversacionais 2027 e 202, realizado pela WGSN e pela Blip, que apresenta o avanço do modelo B2AI2C (Business to AI to Consumer).
A projeção da Grand View Research indica que o mercado global de agentes de IA deverá crescer, em média, 49,6% ao ano entre 2026 e 2033. O estudo também aponta que 67% dos respondentes acreditam que, nos próximos cinco anos, os consumidores conversarão mais com agentes de IA do que diretamente com pessoas.
O relatório estrutura essa transformação em quatro movimentos: do clique à conversa; do comando à delegação; da personalização à intimidade contextual; e da adoção ao impacto. Em conjunto, essas mudanças apontam para uma evolução da conversa como canal de atendimento para uma camada de interação entre pessoas, marcas e sistemas.
IA conversacional ganha caminhos diferentes em cada região
A adoção da inteligência artificial conversacional ocorre em ritmos distintos. Na América do Norte, a familiaridade dos consumidores com assistentes de voz em ambientes domésticos e veículos desloca a automação para os bastidores, com foco em respostas instantâneas e sem fricção.
Na Europa, privacidade, segurança e auditabilidade ocupam posição central. Já na América Latina, a mensageria aparece como uma porta de entrada para o consumo, aproximando do ambiente digital consumidores que antes permaneciam fora dele.
Na região, o mercado de IA agêntica apresenta crescimento médio anual estimado em 38,8%, com aplicações concentradas principalmente em atendimento e experiência do consumidor, especialmente em setores como fintechs e comércio eletrônico.
Nesse cenário, a tecnologia passa a atuar também na simplificação das jornadas digitais. Em vez de exigir que o consumidor compreenda a lógica de cada plataforma, as experiências podem interpretar sua intenção e conduzir a interação até a resolução.
Do clique à conversa: a jornada digital muda de lógica
A navegação por menus, páginas e etapas começa a dar lugar à manifestação direta de uma intenção, expressa em comandos como “quero”, “preciso” ou “resolva”. Busca, venda e atendimento passam a coexistir em uma mesma conversa, utilizando linguagem natural e preservando o contexto.
Essas interações também podem combinar texto, voz, imagem, vídeo e sensores. Ao mesmo tempo, a inteligência artificial passa de uma função predominantemente responsiva para uma atuação em nome do consumidor.
É nesse cenário que o modelo B2AI2C ganha relevância. De um lado estão agentes pessoais, capazes de representar interesses, preferências e dados dos usuários. Do outro, agentes das marcas, conectados a produtos, sistemas e operações.
A evolução seguinte envolve a comunicação entre agentes, no modelo Agent-to-Agent (A2A). Agentes pessoais poderão pesquisar, comparar ofertas, negociar e realizar compras, enquanto sistemas corporativos responderão, recomendarão produtos e executarão transações.
Para lidar com essa nova audiência, as marcas precisarão estruturar dados, serviços e políticas de forma compreensível e acionável por sistemas, ampliando a importância de APIs, autenticação, autorização e confiança.
Personalização passa a incorporar contexto e continuidade
A inteligência artificial também amplia o conceito de personalização. Além de informações como idade, localização e histórico de compras, as experiências passam a considerar intenção, contexto, preferências e continuidade entre diferentes conversas.
Esse movimento está relacionado à chamada “economia da intimidade”. A Grand View Research estima que o mercado global de AI companions possa crescer de US$ 36,8 bilhões para US$ 318 bilhões até 2033, com crescimento médio anual de 31%. Outro dado apresentado no estudo vem do Capgemini Research Institute: 52% dos consumidores afirmam que os chatbots se tornaram mais capazes de responder com empatia nos últimos dois anos.
A ampliação do contexto, porém, também aumenta a responsabilidade das empresas. Sistemas capazes de armazenar memória e compreender hábitos podem tornar as interações mais relevantes, ao mesmo tempo em que ampliam questões relacionadas a privacidade, consentimento, manipulação e limites de atuação.
Nesse ambiente, o estudo destaca a necessidade de definir quando automatizar e quando manter a intervenção humana, especialmente em situações de maior valor emocional, relacional ou estratégico.
Adoção da IA ainda não significa impacto no negócio
A distância entre experimentar inteligência artificial e transformar sua utilização em resultado aparece como outro ponto central do estudo. Dados reunidos no relatório a partir do MIT e da Deloitte mostram que 90% das organizações exploram ferramentas de IA, enquanto 20% realizam pilotos práticos e apenas 5% conseguem convertê-los em ganhos no P&L.
Com a evolução da tecnologia dentro das empresas, métricas relacionadas apenas ao uso tendem a perder espaço para indicadores de negócio e experiência, como resolução de problemas, satisfação, conversão, redução de esforço e eficiência.
O estudo organiza essa evolução em quatro estágios de maturidade: experimentar, integrar, orquestrar e governar. O avanço entre essas etapas desloca o foco da simples adoção da tecnologia para a capacidade de gerar resultados com segurança e responsabilidade.
A governança aparece como outro desafio. Segundo a Compliance Week 2026, 83% das organizações utilizam IA, mas apenas 25% possuem um framework robusto de governança. Ao mesmo tempo, 86% consideram o uso responsável da tecnologia uma vantagem competitiva.
Cinco prioridades para as marcas no cenário B2AI2C
A preparação para essa nova configuração da relação entre marcas e consumidores é estruturada pelo estudo em cinco prioridades: organizar informações para que sejam legíveis por agentes; projetar jornadas orientadas à resolução; preservar o contexto entre diferentes interações; incorporar confiança e transparência à experiência; e substituir métricas de atividade por indicadores de impacto real.
“A Blip já aplica muitas das transformações que o estudo aponta, com IA integrada às jornadas conversacionais, uso de contexto, automação e orquestração entre diferentes tecnologias e canais para gerar resultados aos clientes. O que vemos agora é uma evolução desse modelo, em que a inteligência artificial passa a ter um papel ainda mais ativo na relação entre marcas e consumidores”, afirma Mariana Hatsumura, VP de Marketing da Blip.
“Sites, aplicativos e canais de mensageria continuarão relevantes, mas passarão a conviver com agentes pessoais, sistemas das marcas e plataformas de terceiros. A principal mudança estará na arquitetura da relação: além de conversar com consumidores, as empresas precisarão estar preparadas para interagir com as inteligências artificiais que passarão a representá-los”, afirma Nathalia Bassetti, VP of WGSN Latin America.
O estudo Futuros Conversacionais 2027 e 2028 apresenta, assim, um cenário em que a inteligência artificial passa a ocupar uma posição mais ativa nas interações de consumo, enquanto marcas precisam estruturar seus dados, sistemas, jornadas e mecanismos de confiança para operar em um ambiente no qual seus interlocutores podem ser tanto pessoas quanto agentes de IA.
