Novas regras estabelecem parâmetros para canais digitais, atendimento humano, uso de inteligência artificial e armazenamento de registros; empresas precisam revisar suas operações.
As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, já estão em vigor desde 2 de novembro e trazem mudanças para as operações de atendimento das empresas abrangidas pela regulamentação. As diretrizes estabelecem requisitos relacionados à disponibilidade dos canais, ao atendimento humano, à utilização de inteligência artificial e à agilidade na resolução de demandas.
Entre as exigências estão a oferta de pelo menos um canal eletrônico de atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, e a garantia de atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h. A regulamentação também estabelece parâmetros para o tempo de espera nas ligações telefônicas, simplificação dos menus de navegação e preservação do histórico das interações entre consumidores e empresas.
Diante das novas obrigações, Paola Dias, diretora-geral da Octadesk, plataforma de atendimento e relacionamento com clientes da LWSA, aponta sete medidas para adequar as operações às exigências regulatórias.
Sete medidas para adequar o SAC ao novo decreto
1. Revisar o enquadramento da operação
O primeiro passo é verificar se a empresa atua em algum dos setores diretamente impactados pelas novas regras. Entre as atividades abrangidas estão operadoras de telefonia, planos de saúde, empresas aéreas, serviços de transporte individual, como cooperativas de táxi, e empresas de entregas.
2. Adequar os canais e horários de atendimento
As empresas devem disponibilizar pelo menos um canal eletrônico de SAC em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana, além de garantir atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, tanto pelo canal eletrônico quanto por telefone.
No atendimento telefônico, o tempo de espera deve ser de até 20 segundos para 80% das chamadas e de, no máximo, cinco minutos para as demais.
3. Simplificar menus e níveis de navegação
Os fluxos de atendimento devem ser reestruturados para limitar a navegação a, no máximo, cinco níveis. A adequação também deve eliminar barreiras que dificultem a transferência do consumidor para um atendente humano.
4. Preservar o histórico e o contexto das interações
Os sistemas precisam permitir a transferência automática dos dados e do histórico da conversa quando o consumidor passar de um atendimento realizado por inteligência artificial ou chatbot para um atendente humano, ou quando houver mudança de canal. O objetivo é evitar que o cliente tenha de repetir informações já fornecidas.
5. Estabelecer regras para automação e escalonamento humano
A inteligência artificial pode ser utilizada em processos de triagem e na execução de tarefas repetitivas, mas as empresas devem estabelecer critérios claros para encaminhar as demandas a atendentes humanos, especialmente em situações complexas ou quando a transferência for exigida pela regulamentação.
6. Agilizar cancelamentos e demandas críticas
Os fluxos de cancelamento de serviços devem ser facilitados. Também precisam ser implementadas rotinas prioritárias para solucionar cobranças indevidas e serviços não solicitados, com conclusão das providências em até 48 horas.
7. Adequar registros e métricas de resolução
A gestão dos registros de atendimento também exige ajustes. Mensagens e áudios devem ser armazenados por, no mínimo, 90 dias, enquanto o histórico das interações deve ser mantido por seis meses. Caso solicitado pelo consumidor, o envio dessas informações deve ocorrer gratuitamente em até cinco dias úteis.
Outro ponto é a revisão dos indicadores de desempenho. Em vez de acompanhar apenas métricas relacionadas ao volume de atendimentos, as empresas devem considerar a taxa de resolução, o tempo de conclusão das demandas e a redução do retrabalho.
Equilíbrio entre inteligência artificial e atendimento humano
A adequação às novas exigências também envolve a integração entre tecnologia e equipes de atendimento. Para Paola Dias, o desafio está em utilizar a automação sem comprometer a disponibilidade do atendimento humano e a continuidade das interações.
“A tecnologia deve ser uma aliada para garantir disponibilidade, agilidade e continuidade nas interações, sem perder de vista a necessidade de atendimento humano. Quando inteligência artificial e equipes trabalham de forma integrada, é possível reduzir o retrabalho, preservar o histórico das conversas e acelerar a resolução das demandas”, afirma a executiva.
