Pesquisa inédita da Site Blindado aponta 20 mil verificações mensais de selos de segurança; Serasa Experian mostra que percepção de proteção em sites caiu em 2024
Quase metade (48%) dos consumidores brasileiros já desistiu de uma compra online por falta de confiança no site ou aplicativo. Os principais motivos são o receio de acessar plataformas falsas (41%), o medo de vazamento de informações pessoais (37%) e o possível uso indevido de dados (41%). Os dados fazem parte do Relatório de Identidade Digital e Fraude 2024, da Serasa Experian, que também revela que a percepção de que as empresas adotam medidas eficazes de proteção caiu de 51% para 43%, mesmo com o crescimento de 1,6 ponto percentual no volume de compras digitais em 2024, em comparação ao ano anterior.
Para Wagner Elias, CEO da Conviso, desenvolvedora de soluções em segurança de aplicações (AppSec), a jornada de compra online precisa transmitir confiança desde o início. “Hoje, a experiência de compra precisa transmitir segurança desde o primeiro clique até a confirmação do pedido. Qualquer ruído nesse percurso abre espaço para a desistência, e, no digital, essa decisão é tomada em segundos”.
Segundo Elias, a ausência de certificados digitais visíveis, selos técnicos de proteção ou pequenas inconsistências no checkout é suficiente para provocar o abandono do carrinho, um problema que afeta tanto pequenas lojas virtuais quanto grandes varejistas.
Pesquisa inédita da Site Blindado
Um levantamento exclusivo da Site Blindado, braço da Conviso, mostrou que durante a Black Friday do ano passado 7.923 consumidores verificaram a autenticidade dos selos de segurança em sites antes de concluir a compra. O estudo aponta ainda que, em média, 20 mil verificações mensais são feitas por clientes que desejam confirmar se o site acessado é realmente protegido.
“Recebemos, em média, 20 mil verificações mensais da autenticidade dos selos de segurança em sites de nossos clientes. Sabemos que esse número poderia ser maior, mas já representa um avanço importante”, afirma Elias, destacando que a percepção de risco tem impacto direto nas taxas de conversão.
Segurança visível e invisível
A chamada “blindagem” de sites envolve práticas como identificação e correção de falhas de segurança, certificação digital SSL e SSL EV, que garantem criptografia de dados, e testes de invasão (PenTest), que simulam ataques cibernéticos para identificar vulnerabilidades.
A Conviso ressalta que existem medidas de segurança invisíveis, como criptografia avançada, monitoramento de vulnerabilidades e autenticação reforçada, e visíveis, como certificados SSL atualizados, selos reconhecidos e políticas de privacidade claras. Para Elias, ambas são fundamentais. “Não é apenas uma questão técnica, estamos falando de comunicação. Mostrar que a loja leva a segurança a sério é uma forma de dizer ao cliente que ele está protegido. Isso reduz a fricção e aumenta a confiança no fechamento da compra”, afirma.
Outro dado de destaque está no uso de biometria física, por meio de reconhecimento facial, impressão digital ou voz. Considerada segura por 71,8% dos entrevistados, a prática apresenta aumento de adesão de 59% para 67% no último ano.
Primeira impressão decisiva
Elias alerta que o impacto da falta de segurança vai além da perda de vendas pontuais. “Ignorar a confiança digital pode custar muito mais do que a perda de uma venda. Cada carrinho abandonado por insegurança representa uma oportunidade de relacionamento desperdiçada. Assim, essa primeira impressão negativa pode afastar o consumidor de forma definitiva”.
Para mitigar riscos e reduzir a desistência de compras por insegurança, a Conviso recomenda cinco passos: monitoramento contínuo para correção rápida de vulnerabilidades; testes periódicos de segurança; exibição estratégica de selos e certificados reconhecidos; comunicação transparente sobre políticas de privacidade; e treinamento de equipes em protocolos de segurança.
A analogia feita pelo executivo resume o desafio: “No mundo físico, a confiança é construída no atendimento, na vitrine e no relacionamento com o cliente. No digital, ela começa na velocidade do carregamento da página e termina na clareza e segurança do checkout. E, assim como no mundo físico, uma experiência ruim pode fechar a porta para sempre”.
