A partir de outubro, mensagens de serviço e templates de utilidade enviados dentro da janela de atendimento passarão a ser cobrados individualmente na API oficial
Empresas que utilizam o WhatsApp para vendas e atendimento ao consumidor terão uma nova regra de cobrança a partir de 1º de outubro. As mensagens de serviço, atualmente gratuitas, passarão a ser cobradas individualmente na API oficial do aplicativo. A mudança também alcançará os templates de utilidade enviados enquanto a janela de atendimento estiver aberta.
A alteração deve exigir maior atenção de operações que recebem grande volume de contatos iniciados pelos próprios consumidores. Entre os segmentos citados estão clínicas, hospitais, lojas e outras empresas que concentram parte relevante do atendimento no WhatsApp.
Para entender a mudança, é necessário diferenciar os dois principais formatos de comunicação utilizados pelas empresas. Os templates são modelos previamente aprovados pela Meta e utilizados para iniciar ou retomar conversas. Eles podem ser classificados como marketing, para divulgação de ofertas; utilidade, para confirmações e informações sobre pedidos; ou autenticação, para códigos de verificação.
Já as mensagens de serviço são respostas livres enviadas pela empresa depois que o consumidor inicia o contato. Atualmente, quando o cliente envia uma mensagem, é aberta uma janela de atendimento de 24 horas, durante a qual a empresa pode responder sem recorrer a templates previamente aprovados.
“A mensagem do cliente abre uma janela de atendimento de 24 horas, período em que a empresa pode conversar sem recorrer a modelos previamente aprovados. Essas interações permanecem gratuitas até 30 de setembro. A partir de outubro, cada mensagem enviada pela empresa dentro dessa janela passa a ser cobrada — não só respostas de texto, mas áudios, imagens e até um emoji —, assim como os templates de utilidade enviados dentro da mesma janela, que hoje também não geram cobrança. A cobrança incide sobre a mensagem entregue, e a tarifa da mensagem de serviço equivale à da mensagem de utilidade no mesmo mercado”, explica Alberto Filho, CEO da Poli Digital, empresa parceira da Meta para essa tecnologia.
A quantidade de mensagens enviadas durante um atendimento também passa a ter impacto direto no custo. “Se um consumidor perguntar pelo WhatsApp o preço, o tamanho e o prazo de entrega de um produto e se o vendedor enviar cada resposta separadamente, serão contabilizadas três mensagens”, complementa Filho.
Atendimento passa a exigir maior atenção à quantidade de mensagens
Na avaliação do executivo, poucas negociações são concluídas em uma única resposta. Por isso, a forma como as equipes conduzem os atendimentos pode influenciar diretamente o número de mensagens cobradas.
“A maneira como a equipe conduz o atendimento terá impacto direto no custo. Quando as informações são enviadas de forma fragmentada, em vez de reunidas em uma resposta mais completa, o número de mensagens cobradas aumenta”, explica Filho.
Nesse cenário, operações que concentram grande volume de contatos receptivos precisarão acompanhar a quantidade de mensagens utilizadas nas interações e avaliar a forma como as informações são distribuídas aos consumidores.
“O primeiro passo é conhecer o volume de mensagens utilizado pela operação. A partir desse diagnóstico, a empresa poderá revisar processos internos, orientar as equipes e definir as medidas mais adequadas para controlar os novos custos”, afirma o CEO da Poli Digital.
Outra possibilidade apontada pela empresa é distribuir etapas do atendimento entre outros canais, como e-mail, telefone, videochamada, Direct do Instagram e Facebook Messenger. A estratégia pode reduzir a quantidade de mensagens no WhatsApp, mas exige atenção para que a comunicação não se torne mais difícil para o consumidor.
Anúncios de clique para WhatsApp têm regra diferente
Há uma exceção para atendimentos iniciados a partir de anúncios de clique para o WhatsApp e de botões de chamada para ação de Páginas do Facebook.
Quando o consumidor inicia a conversa por um desses caminhos, utilizando o aplicativo do WhatsApp no Android ou no iOS, a primeira resposta da empresa, desde que enviada nas 24 horas seguintes, abre uma janela gratuita de 72 horas, contada a partir do momento dessa resposta.
Durante essa janela, nenhuma mensagem enviada pela empresa é cobrada, incluindo templates. Segundo a documentação da Meta, essa gratuidade permanece após 1º de outubro.
A mudança também não alcança o WhatsApp Business instalado diretamente no celular. A cobrança se refere à API oficial do WhatsApp, utilizada por empresas para distribuir conversas entre atendentes, integrar sistemas e administrar grandes volumes de contatos.
Entenda a cobrança
1. A empresa inicia ou retoma o contato: deve utilizar um template aprovado pela Meta, sujeito à cobrança conforme a categoria.
2. O cliente envia uma mensagem: abre-se uma janela de atendimento de 24 horas, contada a partir da última mensagem dele. Nesse período, a empresa pode responder sem utilizar template.
3. Até 30 de setembro: não são cobradas as respostas livres classificadas como mensagens de serviço, nem os templates de utilidade enviados dentro da janela.
4. A partir de 1º de outubro: cada mensagem de serviço enviada pela empresa passa a ser cobrada, na mesma tarifa da mensagem de utilidade do mercado e sem desconto por volume. Templates de utilidade enviados dentro da janela voltam a ser cobrados.
5. A última mensagem do cliente foi enviada há mais de 24 horas: a empresa precisa utilizar um template aprovado para retomar o contato.
6. Contato originado de anúncio de clique para o WhatsApp ou de botão de chamada para ação de Página do Facebook: a resposta da empresa, enviada em até 24 horas, abre uma janela gratuita de 72 horas, na qual nenhuma mensagem enviada é cobrada, inclusive templates. Segundo a documentação da Meta, a regra permanece após outubro.
7. WhatsApp Business instalado no celular: a alteração não se aplica ao aplicativo comum, mas à API oficial destinada a operações empresariais.
Tabela de preços
Os valores podem ser consultados diretamente na Plataforma do WhatsApp Business. Clique aqui para acessar o link
