Em “CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs”, a autora destaca a importância do cuidado humano aliado à tecnologia para fidelizar clientes
Em CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs, a professora e especialista em marketing Jholy Mello apresenta a evolução do comércio brasileiro, mostrando como a tecnologia pode potencializar vendas quando aliada a estratégias centradas no cliente. Partindo da figura simbólica do “Seu Zé” e seu bloco de notas, a autora traça um paralelo entre métodos tradicionais e sistemas avançados de inteligência artificial, evidenciando que, apesar das mudanças tecnológicas, a essência humana permanece crucial.
O CRM (Customer Relationship Management) é definido como filosofia de gestão que coloca o cliente no centro das decisões, segmentando perfis e personalizando experiências para transformar interações em vínculos duradouros.
“O CRM não é sobre saber o nome. É sobre saber o não dito. Sobre olhar para o cliente e captar o que nem ele formulou ainda. O Mapa de empatia é sair do ‘quantos anos tem?’ e ir para ‘o que faz essa pessoa levantar da cama?’” (CRM no varejo: do Seu Zé à era das IAs, p. 31).
A obra combina histórias pessoais, metáforas do cotidiano e exemplos reais para traduzir conceitos complexos em situações práticas. Amazon, Nike e Sephora são citadas como referências globais de personalização e engajamento, servindo de inspiração para pequenos e médios varejistas. O livro aborda estratégias de segmentação, jornada do cliente, automação, social commerce e uso de aplicativos, enfatizando que a tecnologia deve estar a serviço das relações humanas, memória e confiança.
O livro está disponível em diversos países, incluindo Espanha, Alemanha, Reino Unido, Estados Unidos, Áustria, Portugal e Suíça, consolidando-se como referência para profissionais de marketing e varejo que buscam unir tradição, inovação e experiência do cliente.
“Enquanto a maior parte dos livros foca em processos corporativos, modelos B2B, gestão, vendas ou branding, esta obra traz uma proposta inédita: mostrar o CRM como a espinha dorsal do varejo”, conclui a autora.
