Com melhorias na esteira de atendimento e automação de processos, banco reduziu em 40% o estoque de ações cíveis e em 85% as ações sobre tarifas bancárias
O Banco BV, uma das maiores instituições financeiras do Brasil, implementou um conjunto de novas políticas e boas práticas de atendimento no seu departamento jurídico, resultando em uma expressiva melhora na produtividade. Nos últimos quatro anos, a instituição conseguiu reduzir em aproximadamente 40% seu estoque de ações cíveis, além de uma queda de 85% nos processos judiciais relacionados a tarifas bancárias em cinco anos. Esse avanço se deu principalmente pela adoção de metodologias como o “Lean Six Sigma” e a automatização de tarefas.
O trabalho de otimização começou em 2013, quando o BV identificou pontos críticos na experiência dos clientes. Com o objetivo de trazer maior agilidade e eficiência ao suporte ao cliente, o departamento jurídico, em colaboração com outras áreas do banco, passou a mapear as causas raízes dos processos judiciais. A partir desse mapeamento, foram implementadas melhorias no fluxo de atendimento e na comunicação com os clientes, visando reduzir problemas e, consequentemente, o número de ações judiciais.
Entre os avanços, destaca-se a correção automática de erros que poderiam gerar problemas futuros. “Um cliente que pagou, por engano, a 15ª parcela em vez da 6ª, por exemplo, recebe uma comunicação informando que o banco ajustou a ordem de pagamento, evitando atraso”, explica Marcella Coimbra, Diretora do Jurídico do Banco BV. Essa abordagem reflete o propósito de simplicidade do banco, não apenas com os clientes, mas também com o Judiciário e outras partes envolvidas nos processos.
Outro diferencial do BV é o uso da técnica de “Visual Law”, que sintetiza informações complexas em formatos visuais para facilitar a compreensão, otimizar o tempo das partes envolvidas e colaborar com o Judiciário na compreensão de golpes e fraudes bancárias. Ainda, instituição passou a adotar a Metodologia Ágil no departamento jurídico, que prioriza a interação entre pessoas e a rápida implementação de soluções.
O conjunto de iniciativas trouxe maior transparência e agilidade no atendimento, elevando a qualidade das informações fornecidas aos clientes. Tais esforços renderam ao Banco BV o certificado de Parceiro Institucional do Programa Empresa Amiga da Justiça, além de prêmios concedidos pelo Banco Central pela excelência no tratamento de reclamações através da ouvidoria.
