Nova arquitetura de voz permite conversas simultâneas entre usuário e inteligência artificial; especialista avalia impactos para operações de atendimento, embora recurso ainda não esteja disponível para empresas
A OpenAI anunciou nesta semana o GPT-Live, uma nova geração de modelos de voz capaz de ouvir e falar simultaneamente, substituindo o modelo tradicional de interação em turnos de pergunta e resposta. A mudança, baseada na arquitetura *full-duplex*, representa um avanço na interação por voz com inteligência artificial e amplia as expectativas sobre o futuro das operações de atendimento ao cliente.
Neste primeiro momento, o recurso está disponível apenas para usuários do ChatGPT nas versões para iOS, Android e web. A tecnologia, entretanto, ainda não possui acesso via API nem está disponível para contas Business ou Enterprise, o que limita sua adoção por empresas.
Apesar dessa restrição, especialistas já avaliam que o avanço técnico pode influenciar a evolução das plataformas de atendimento nos próximos anos. “Usar IA por voz no atendimento sempre foi um pouco como comprar um carro elétrico em 2020: o movimento era inevitável, mas a experiência ainda não estava pronta”, afirma André Fossa, cofundador da Cogni2. “O lançamento da OpenAI ainda não chega às operações de call center, mas resolve exatamente o problema técnico que travava esse mercado. A autonomia aumentou, falta a infraestrutura de recarga, que nesse caso é a API para empresas”, conclui.
Dentre as principais mudanças anunciadas está a capacidade de a inteligência artificial processar o áudio continuamente enquanto constrói a resposta, permitindo decidir, em tempo real, quando ouvir, responder, interromper ou acionar ferramentas durante a conversa. A expectativa é que esse modelo reduza interrupções e torne a experiência mais próxima de um diálogo natural.
Impacto pode ser maior justamente na voz
Embora canais digitais como WhatsApp concentrem grande parte das operações de atendimento, a evolução da IA por voz pode representar ganhos relevantes para empresas que ainda dependem de centrais telefônicas.
Segundo dados da Cogni2, em operações pouco eficientes, um atendimento por voz pode custar cerca de R$ 20 por chamada, enquanto atendimentos equivalentes realizados via WhatsApp ficam entre R$ 10 e R$ 12. Para Fossa, uma experiência de voz mais fluida pode reduzir o tempo médio de atendimento e aumentar a resolutividade das interações.
A avaliação também ocorre em um contexto de mudanças na estrutura de custos dos canais digitais. Desde julho de 2025, a Meta passou a cobrar por mensagens enviadas por meio de templates comerciais no WhatsApp Business Platform, movimento que levou diversas empresas a reavaliar seus modelos de atendimento.
Próximos passos para o mercado corporativo
A disponibilização desses recursos para empresas deverá representar o próximo passo para a aplicação da tecnologia em plataformas de contact center e atendimento automatizado.
“A pergunta que fica é quando a OpenAI abre isso via API para empresas. É aí que plataformas tradicionais de contact center, como Genesys, Avaya, NICE e Five9, precisam prestar atenção, porque o valor começa a migrar da infraestrutura de telefonia para quem entende de jornada e contexto”, afirma Fossa.
