Estudo CX Global Insights 2026 mostra que conexões emocionais elevam recomendação, retenção e satisfação dos consumidores
Criar conexões emocionais com os consumidores pode ser um diferencial relevante para as marcas em um ambiente cada vez mais competitivo. É o que aponta o estudo CX Global Insights 2026, da Ipsos, cujos resultados regionais para o Brasil foram divulgados em 16 de junho, durante evento realizado em São Paulo.
Segundo o levantamento, 47% das experiências de marca vivenciadas pelos consumidores brasileiros são consideradas completamente esquecíveis. Para a empresa de pesquisa, o dado evidencia uma oportunidade para organizações que investem em experiências capazes de gerar vínculos mais profundos com seus públicos.
A pesquisa também mostra que a recomendação continua exercendo influência significativa sobre as decisões de compra. De acordo com o estudo, 60% dos consumidores afirmam que indicações feitas por amigos, familiares ou contatos em redes sociais impactaram sua escolha por produtos ou serviços.
Em média, um cliente satisfeito recomenda uma marca 8,7 vezes ao longo de um ano. Entre os setores analisados, Varejo Online lidera esse indicador, com média de 12,9 recomendações, seguido por Delivery, com 11,7.
O estudo destaca ainda que consumidores emocionalmente conectados às marcas apresentam índices superiores de desempenho em diferentes métricas quando comparados àqueles que demonstram apenas satisfação funcional.
Nesse grupo, o NPS® atinge 79 pontos, contra 61 entre os consumidores funcionalmente satisfeitos. A retenção chega a 82%, frente a 68%, enquanto a satisfação geral alcança 79%, em comparação a 61%.
Outro dado apontado pela pesquisa mostra que 79% dos consumidores que desenvolveram uma conexão emocional com uma marca afirmam que suas expectativas foram superadas. Segundo a Ipsos, esse resultado indica que experiências capazes de exceder o esperado contribuem para transformar interações cotidianas em lembranças positivas e duradouras.
O levantamento também sugere que a ausência de falhas não é, necessariamente, o principal fator para a construção da lealdade. O estudo aponta que a formação de memórias positivas pode ter peso relevante mesmo quando existem eventuais problemas na jornada do cliente.
No segmento de Delivery, por exemplo, 68% dos consumidores afirmam se lembrar de aspectos positivos da experiência, enquanto 20% recordam problemas. O setor ocupa a primeira posição no ranking de NPS analisado pela pesquisa.
“No Brasil, cerca de 1 a cada 4 empresas se considera líder em experiência, mas precisamos decodificar isso pela visão dos clientes”, afirma Francisco Acuña, Líder Latam de CX e EX na Ipsos.
Segundo o executivo, o mercado brasileiro apresenta elevados níveis de conexão emocional entre consumidores e marcas, mas ainda convive com uma parcela relevante de clientes insatisfeitos. “Empresas de sucesso são aquelas que conseguem equilibrar aspectos funcionais — como cumprir promessas — com elementos emocionais que geram proximidade e pertencimento. O principal aprendizado é que confiança, simplicidade, empatia e consistência continuam sendo os pilares de uma experiência diferenciada”, completa.
