Empresa afirma que canal já concentra 98,5% dos primeiros contatos e reduziu reincidência de chamados em 24 horas para pouco mais de 6%
A Wine anunciou a ampliação do uso de Inteligência Artificial Conversacional em sua operação de atendimento ao consumidor, consolidando o WhatsApp como principal canal de relacionamento da marca com clientes.
Segundo a empresa, antes da implementação da tecnologia, apenas 0,1% dos primeiros contatos feitos pelos consumidores aconteciam via WhatsApp. Atualmente, o percentual chegou a 98,5%, enquanto o aplicativo passou a responder por 8 em cada 10 chamados realizados em até 30 segundos. A estratégia teve como foco centralizar os atendimentos em um único canal oficial e ampliar a eficiência operacional.
“A solução utiliza o histórico e o perfil de cada cliente para oferecer atendimento personalizado. A IA identifica a intenção do cliente, acessa informações em tempo real por meio de APIs integradas aos sistemas da Wine e conduz a conversa até a resolução — ou direciona para o time humano quando a situação exige”, afirma Paula Caetano, head de Clientes, Cultura e Pessoas da Wine.
A solução de IA conversacional foi integrada ao Zendesk e aos sistemas de gestão de assinaturas da companhia, permitindo o registro histórico das interações e o acesso em tempo real às informações do cliente. O projeto foi iniciado em abril de 2025 e teve a primeira implantação com impacto direto ao consumidor em setembro do mesmo ano, com a automação do fluxo de entrega de pedidos para os canais B2C da empresa.
Entre as funcionalidades disponíveis estão rastreamento e previsão de entrega de pedidos, reclamações relacionadas a entregas, comunicações preventivas sobre tentativas de entrega, cancelamento de assinaturas, dúvidas sobre planos do Clube Wine e informações relacionadas a compras feitas no e-commerce, aplicativo e lojas físicas da marca.
Redução da reincidência e avanço nos indicadores
Segundo a Wine, antes da implementação da IA no WhatsApp, apenas 20% dos clientes eram atendidos em até 30 segundos. Após a adoção da tecnologia, o índice chegou a 82%. A empresa também informou redução no volume de reincidência de contato em até 24 horas. O indicador caiu de 24% para pouco mais de 6% no fim de 2025, movimento que, segundo a companhia, demonstra maior resolução das demandas logo no primeiro atendimento. Os resultados qualitativos também aparecem no CSAT (Customer Satisfaction Score), que, segundo a Wine, mantém notas acima de 4,0 em uma escala de 1 a 5 desde novembro de 2025.
“Entre as funcionalidades já disponíveis estão: rastreamento e previsão de entrega de pedidos, reclamações de pedidos não recebidos, comunicações preventivas sobre tentativas de entrega, cancelamento e dúvidas sobre as assinaturas do Clube Wine (com ofertas personalizadas realizadas pela própria IA), além de informações completas sobre planos e modalidades de clube”, diz Paula.
O projeto foi desenvolvido em parceria com a empresa de tecnologia Cogni2 e integra um movimento mais amplo de adoção de IA dentro da Wine. Outras áreas da companhia, como o e-commerce e o clube de assinaturas, também vêm testando aplicações voltadas à geração de receita e vendas.
Mesmo com o avanço da automação, a empresa afirma manter o atendimento humano como suporte para situações que exigem intervenção especializada. “Para nós da Wine, a IA não é apenas uma ferramenta de automação, mas a engrenagem que permite escalar o negócio mantendo a empatia e o contexto, elementos indispensáveis para quem lida com um produto tão ligado ao prazer e à experiência quanto o vinho”, finaliza Paula.
