Estudo revela que IA já influencia 6 em cada 10 consumidores e destaca a importância de experiências personalizadas no mercado brasileiro
O comportamento do consumidor brasileiro está passando por uma revolução impulsionada pela tecnologia. De acordo com o CX Trends 2025, estudo conduzido pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, a hiperpersonalização e o uso da inteligência artificial (IA) são fatores decisivos para 6 em cada 10 consumidores no país.
A pesquisa, que ouviu mais de 2 mil pessoas de todas as regiões e classes sociais, aponta que 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como elemento-chave na decisão de compra. Além disso, 50% relataram já ter utilizado ferramentas de IA ao consumir, um aumento de 8 pontos percentuais em relação a 2024. Recomendações personalizadas, geradas por IA, também foram vivenciadas por 35% dos entrevistados.
Tecnologia a serviço da experiência do cliente
A hiperpersonalização tem transformado a forma como empresas se conectam com seus clientes. Usando IA para analisar dados como histórico de compras e comportamento em tempo real, marcas conseguem oferecer recomendações precisas e suporte proativo.
“Hoje o consumidor busca mais do que qualidade ou eficiência, ele quer uma experiência que entenda e se conecte às suas necessidades. A tecnologia deve ser usada como aliada para potencializar o atendimento humano, e não substituí-lo”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.
Comportamento híbrido e canais de compra
O estudo também revelou a consolidação do consumidor híbrido no Brasil: 77% realizaram compras tanto online quanto em lojas físicas no último ano. Entre os critérios que mais influenciam a escolha de onde comprar estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%).
Os canais mais utilizados incluem lojas online (68%), marketplaces (66%) e lojas físicas (64%). Redes sociais, como WhatsApp (30%) e Instagram (28%), também têm ganhado espaço, evidenciando sua relevância crescente no processo de decisão.
IA no atendimento: equilíbrio entre tecnologia e interação humana
Apesar da expansão no uso de IA e chatbots, a interação humana ainda é preferida pelos consumidores. Apenas 20% dos entrevistados avaliaram a experiência com chatbots como positiva, enquanto 36% a classificaram como negativa.
“O melhor atendimento automatizado é aquele que complementa o trabalho humano”, destaca Ricco. Para atender às expectativas, os consumidores indicam que os serviços devem ser claros (43%), diretos (33%) e ágeis (27%).
Desafios e oportunidades para marcas
O estudo apontou que falhas no atendimento ainda geram experiências negativas para os consumidores. Entre os principais problemas estão qualidade insatisfatória de produtos ou serviços (26%), atrasos ou falhas na entrega (24%), e propaganda enganosa (24%).
Para superar essas barreiras, os consumidores esperam que as marcas invistam em soluções rápidas (37%), opções de frete ampliadas (37%), descontos em compras futuras (33%) e redução no tempo de entrega (32%).
“O consumidor brasileiro está nos contando o que ele quer. A partir dessas informações, é preciso se destacar, não apenas no que você vende, mas também em como você vende e atende”, conclui Ricco.
Metodologia
O CX Trends 2025 foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, com o apoio de empresas como Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost. O estudo entrevistou mais de 2 mil consumidores online, com idade superior a 16 anos, de todas as regiões e classes sociais do Brasil. A margem de erro é de 2,2 pontos percentuais.
