Pesquisa revela que clientes preferem interações humanas a chatbots, levando fintech a reduzir turnover de clientes para menos de 1% em quatro anos
O retorno ao atendimento humanizado está se tornando uma tendência crescente entre empresas de tecnologia financeira, e o Edan Financial Group é um exemplo de sucesso nesse movimento. A fintech, fundada há quatro anos, anunciou um impressionante crescimento médio de 168,7% em sua receita bruta anual entre 2022 e 2023. Esse resultado é atribuído à combinação de um atendimento personalizado, à customização de produtos financeiros e à redução de tarifas, o que também contribuiu para manter a taxa de churn (turnover) de clientes abaixo de 1% nos últimos quatro anos.
A pressão para o uso de Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente é uma realidade para muitas empresas, como revela uma pesquisa recente da Gartner. O levantamento aponta que, enquanto 60% dos líderes de atendimento estão pressionados a adotar chatbots e outras tecnologias, 64% dos consumidores afirmam preferir interações humanas. “Desde a fundação há quatro anos sempre mantivemos como pilares do EDAN, a agilidade, digitalização e humanização. Na nossa visão, a tecnologia ajuda a agilizar a entrega com segurança e eficiência, mas optamos pelo caminho humanizado no apoio aos nossos clientes”, destaca Eduardo Silva, CEO do Edan Financial Group.
Silva destaca que essa abordagem não só elevou a satisfação do cliente, como também refletiu diretamente no turnover, com uma taxa de saída de clientes consistentemente baixa, enquanto a média do setor é de 15%. “Quando uma empresa decide concentrar sua movimentação de caixa conosco é o mesmo que investir em nosso negócio, em nossa credibilidade e nossa marca”, explica.
Personalização como diferencial competitivo
A personalização no atendimento também se mostrou essencial para a fidelização dos clientes, como indica a Pesquisa Fintech Deep Dive, realizada pela Associação Brasileira de Fintechs (ABFintechs) e pela PwC Brasil. Segundo o estudo, um dos maiores desafios enfrentados pelas fintechs é oferecer uma experiência diferenciada, principalmente nos segmentos de crédito, pagamentos, investimentos e seguros. A pesquisa identificou que as fintechs que conseguem proporcionar um atendimento mais próximo e individualizado se destacam no mercado.
Além disso, o relatório da ABFintechs destacou que menos de um terço das fintechs brasileiras domina o uso de IA. Embora a automação de tarefas e a personalização de dados ofereçam vantagens competitivas, a falta de integração com um atendimento humanizado pode se transformar em um obstáculo. O estudo da Gartner também aponta que a principal preocupação dos consumidores com o uso de IA é a dificuldade de se conectar com uma pessoa real durante o atendimento. “As empresas precisam garantir que, em algum ponto da jornada, o cliente tenha acesso a um ser humano”, orienta a consultoria.
Essa preocupação já foi endereçada pelo Edan Financial Group, que combina a digitalização de seus serviços com um suporte ao cliente customizado. “Apesar de toda a tecnologia oferecida, os produtos são customizados de acordo com as necessidades financeiras das empresas atendidas, pois cada negócio possui uma dinâmica diferente do outro”, explica Silva.
Redução de tarifas e fortalecimento de margens
Outro fator que impulsionou o crescimento da fintech foi a decisão de reavaliar suas tarifas. Após um estudo detalhado, o Edan Financial Group reduziu significativamente os custos para seus clientes, chegando a zerar tarifas em algumas operações. Essa estratégia, no entanto, não impactou negativamente as margens de lucro da empresa. Pelo contrário, a fintech conseguiu otimizar seus processos internos e implementar novas tecnologias, o que resultou em uma melhora tanto para a empresa quanto para seus clientes.
“Estamos fazendo um trabalho forte de redução de tarifas para os nossos clientes, em algumas situações atingimos 100% de redução, isentando o cliente. Esta medida não impactou as nossas margens, ao contrário, conseguimos melhorar as nossas margens e de nossos clientes”, afirma Eduardo.
Com esse equilíbrio entre tecnologia, atendimento humanizado e competitividade nos preços, o Edan Financial Group se consolida como uma fintech de destaque no mercado, especialmente em um momento em que as necessidades de customização e atendimento diferenciado ganham cada vez mais relevância.
